Servicio IVR
¿Qué es un sistema IVR?
La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una funcionalidad de la telefonía IP que posibilita a los clientes interactuar con el sistema telefónico de atención de una empresa a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF y permite distribuir automáticamente las llamadas en función de la interacción del cliente.
Las locuciones son grabadas previamente o procesadas en tiempo real a partir de un texto.
Los IVR se emplean en servicios de atención al cliente. Son complementos habituales de los Call-center. Sirven a menudo de filtro previo para las llamadas entrantes mediante un menú de opciones. Los Sistemas IVR pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas. Con un sistema de respuesta de voz interactiva las empresas pueden reducir los costos y mejorar la experiencia de los clientes.
¿Cómo funciona?
Un sistema IVR ofrece a las personas que llaman la posibilidad de seleccionar las opciones que desean pulsando las teclas o contestando por voz. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa, el cual está programado para seleccionar la acción o respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado. Esta acción puede ser pasar a un nuevo submenú, de manera jerarquizada hasta obtener lo que desea el cliente, o bien ofrecerle una información en audio para esa opción, o bien re direccionarlo a una extensión específica.
Podría configurarse el servicio para responder a las llamadas en base a la línea de donde provienen las llamadas, como así también si la llamada es recibida dentro o fuera del horario de oficina. Por ejemplo, puede tener un aviso diferente para horarios fuera de oficina que no incluyan las opciones de ser transferidas a los grupos / las colas que no tengan agentes disponibles para tomar llamadas, etc.
¿Dónde se usan los Sistemas IVR?
Las aplicaciones de IVR hoy día se extienden a casi cualquier tipo de empresa de servicios donde sea necesario informar o filtrar llamadas:
- Recordatorios de citas/visitas/turnos
- Activaciones de cuentas
- Encuestas – Votaciones
- Notificaciones de recarga, repetición de órdenes y retiro
- Información de viajes (vuelos, trenes, etc)
- Recordatorios de pago
- Entrevistas de venta
- Gestiones de almacén: compras, consultas a BBDD, comprobación de usuarios…
Ventajas
Con un sistema IVR las empresas pueden fundamentalmente gestionar mejor las llamadas, reducir los costos y mejorar la experiencia de los clientes:
- Gestión de altos volúmenes de llamadas entrantes.
- Optimización de los procesos de información habitual
- Ahorro de costes en personal, sobre todo en turnos especiales: atención 24×7
- Rapidez en la respuesta evitando tiempos de espera y líneas ocupadas
- Rapidez en el manejo de una llamada: redirección más rápida a la extensión o servicio deseados
- Filtrado y redirección del cliente en base al servicio que demanda
- Identificación previa del cliente: mejora su fidelización
Servicio Complex IVR de Mildmac
Instalación y configuración
Éstas son las fases por las que habitualmente pasa cualquier proceso de instalación y configuración de un modelo IVR en el que intervenimos:
1. Análisis previo: reunión con el cliente para recopilar la información y conocer los requisitos y detalles del modelo de IVR que necesitan.
2. Elaboración del modelo de flujo de decisión: el cliente ya puede tener claro y desarrollado el diagrama de flujo de decisión que desea y nos lo traslada para su implementación, o bien lo realizamos nosotros, en base a los requisitos manifestados por el cliente y de manera consensuada con él.
3. Definición de datos a recoger vía DTMF (Por ejemplo DNI, Nº de cuenta, asociado, etc)
4. Definición y redacción de las locuciones que va a llevar la IVR.
5. Establecimiento de las condiciones de salto al IVR: definir cuando las llamadas se re direccionan a la IVR, el número geográfico a utilizar, etc.
6. Definición de la estructura de la Base de Datos a crear, la alimentación de esa Base de Datos y su conectividad con Asterisk a través del conector ODBC.
7. Desarrollo y configuración: a partir de todo lo anterior se comienza el proceso de desarrollo y configuración.
8. Pruebas y publicación
Nuestra experiencia
En Mildmac configuramos su IVR para cualquier centralita Asterisk del mercado.
Si bien podemos, obviamente, configurar sencillas recepcionistas digitales, nuestra especialidad y gran valor añadido es en configuraciones corporativas de gran complejidad y envergadura, donde nuestra dilatada experiencia trabajando con modelos de datos y flujos de decisión complejos nos permite dar solución a las más exigentes configuraciones IVR que necesite para su empresa u organización.
Cubrimos todo lo necesario para su IVR, desde el análisis y concepto, definición del modelo de datos y flujo de decisión, redacción y grabación de locuciones profesionales, configuración y puesta en marcha y mantenimiento y modificaciones.
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Consejos para configurar un IVR
Aunque el IVR es algo extensamente utilizado hoy en día por las empresas, sin embargo, los usuarios o clientes, en ocasiones, tienden a percibir este tipo de interacción, de menús y mensajes grabados cuando llaman como algo muy molesto.
Aunque la forma en que se configuran los IVRs varía de sistema a sistema, hay algunas pautas generales de sentido común que se deben seguir al configurar un IVR para evitar ese rechazo por parte del cliente y que lo perciba como un valor añadido y una ayuda eficaz para lo que busca.
1. Mantenga los menús IVR simples y poco profundos
Evite que los menús IVR sean demasiado profundos o demasiado complejos. Nadie quiere escuchar una letanía de instrucciones grabadas. Es recomendable mantener el nivel de menú en un máximo de tres niveles. Más complejidad que esto los clientes se sentirán atrapados en el infierno del IVR.
2. Dote a su IVR de humanidad
Tras escuchar una serie de opciones de menú y mensajes de una voz robótica sin alma, la gente quiere que alguien conteste el teléfono. Lo que también significa…
3. …No llegar al final a un buzón de voz
¿Qué podría ser más frustrante para los clientes que ir a través de una serie de mensajes de menú sólo para terminar en buzón de voz de alguien? Si los clientes llaman fuera del horario comercial y no hay asistencia en vivo disponible, hay que re direccionarlos lo más rápido posible al buzón de voz de la persona que mejor pueda ayudarles.
4. Haga que las indicaciones del menú sean intuitivas
Por favor, no establezca “Presione 1 para la ayuda” y después, “presione 9 para ventas.” El flujo de trabajo del menú y del enrutamiento de la llamada debe tener sentido para los que llaman.
5. Asegúrese de que los mensajes se graban a las velocidades correctas y son claros
Si utiliza mensajes personalizados con el IVR asegúrese de que el mensaje está bien articulado y no habla a un ritmo rápido, pero no tampoco muy lento.
6. Busque IVRs con opciones de configuración altamente navegables y robustas
Algunas molestias IVR pueden atribuirse al proveedor del mismo. Investigue las características del IVR antes de comprometerse con una solución.
7. Devolver la llamada
Todos odiamos quedarnos en espera. Muchos IVRs permiten configurar que los llamantes dejen su número para que reciban una llamada cuando alguien esté disponible para hablar con ellos.
8. También, dar opciones de retención
Puesto que todo el mundo tiene que permanecer en espera de vez en cuando, configure para que puedan elegir la opción de música o silencio durante el tiempo de espera. Sus clientes y socios comerciales pueden no compartir su amor por el jazz suave.
9. No haga cambios frecuentes en el menú
¿Cuántas veces ha llamado a una empresa y ha escuchado: “Por favor, ponga atención, pues nuestras opciones de menú pueden haber cambiado…”? Es irritante. Encuentre una estructura de menú que funcione y realice cambios sutiles (y nunca en el menú principal) para evitar confundir al cliente.
10. Mensajes breves
Grabar mensajes IVR cortos, no más de 60 segundos.
11. Utilice un editor para grabaciones
Las grabaciones bien editadas hacen que el sistema de telefonía de un negocio sea profesional. Utilice un editor de sonido para eliminar largas pausas, acortar las grabaciones y mejorar la calidad general del sonido.
12. Hacer la limpieza
Como los empleados van y vienen de la empresa, o cambian de cargo o departamento, mantenga actualizado el directorio de la empresa y las extensiones de teléfono vinculados al IVR.
13. Crear una opción “otro”
Los menús IVR deben incluir una opción general que los llamantes pueden seleccionar si las otras opciones de menú no se ajustan al propósito de su llamada.
14. Ojo con la publicidad
Si usted decide incluir publicidad y anuncios para los clientes en espera éstos deben ser muy cortos. Muchas empresas, en su lugar, optan por presentar encuestas interactivas para los llamantes mientras permanecen en espera.
15. Volumen
Los mensajes grabados, por supuesto, no deben causar tensión en los oídos o sordera. El consenso general es mantener niveles de volumen entre -6 y -9db
16. Los menús IVR deben reflejar los deseos del cliente
El IVR debe reflejar los intereses de los clientes. Si la mayoría de los clientes llaman para pagar una factura, entonces la primera opción de menú proporcionada debe ser para el pago de la factura. Aquí es donde la perspicacia del negocio puede realmente ayudar a una compañía a establecer un plan eficaz del IVR.
17. Las respuestas anteriores deberían transmitirse
Una respuesta anterior de una persona que llama debe guardarse y pasar al siguiente nivel de menú. ¿Quién quiere ingresar su número de DNI varias veces?
